Jakie rodzaje wsparcia IT są dostępne?

Jakie rodzaje wsparcia IT są dostępne?

Jakie rodzaje wsparcia IT są dostępne?

Osbługa informatyczna firm plusy dla firm.

Informatyczna obsługa firm zalety dla małych firm.


Wsparcie IT jest cennym zasobem, który może pomóc firmom w rozwiązaniu różnych problemów związanych z systemami komputerowymi. Usługi zespołu wsparcia IT są zwykle dostępne na odległość. Specjaliści wsparcia IT muszą mieć więcej niż tylko umiejętności księgowe. Muszą mieć wiedzę na temat najnowszych technologii i narzędzi. W poniższym artykule omówione zostaną różne rodzaje dostępnego wsparcia informatycznego.

Poziomy wsparcia informatycznego

Istnieje wiele różnych poziomów wsparcia IT. Niektóre firmy decydują się na skupienie się na doświadczeniu klienta, inne na maksymalizacji rozliczanych godzin, a jeszcze inne wybierają bardziej proaktywne podejście. Poziomy pierwszy i drugi wymagają interwencji człowieka, natomiast poziom trzeci polega na źródłach internetowych i wbudowanych przestrzeniach pomocy aplikacji w celu zapewnienia pomocy.

Poziomy wsparcia mają wiele pokrywających się cech, ale są też znaczące różnice. Podstawowe usługi help desk, takie jak resetowanie haseł, rutynowa konserwacja i problemy użytkowników końcowych, należą do pierwszego poziomu. Bardziej zaawansowane wsparcie IT, znane jako poziom drugi, obejmuje bardziej złożone rozwiązywanie problemów i usługi eskalacji.

Pierwszym krokiem w tworzeniu struktury wsparcia jest określenie, kto będzie zajmował się jakimi sprawami. Na przykład, firma produkująca oprogramowanie może potrzebować obsługiwać kwestie techniczne częściej niż firma usługowa lub handlowa. Podobnie, firma zajmująca się handlem elektronicznym może potrzebować rozwiązywać problemy pieniężne, podczas gdy dostawca usług może skupić się na rozwiązywaniu pytań użytkowników. Mała firma może być w stanie zrobić z dwoma poziomami, podczas gdy większe firmy mogą potrzebować pięciu poziomów wsparcia.

Zazwyczaj zespół wsparcia IT ma trzy poziomy: wsparcie pierwszej linii, wsparcie drugiej linii i wsparcie trzeciej linii. Inżynierowie pierwszej linii wsparcia zajmują się podstawowymi sprawami klientów, natomiast inżynierowie drugiej linii wsparcia pomagają w rozwiązywaniu bardziej złożonych problemów. Czasami inżynierowie ci nawet instalują urządzenia. Ci specjaliści pierwszej linii wsparcia IT stanowią pierwszą linię komunikacji firmy.

W rezultacie doświadczenie klienta, które koncentruje się na szybkim rozwiązaniu, jest bardziej prawdopodobne, że będzie pozytywne dla firmy technologicznej. Możliwość przydzielania zespołów wsparcia technicznego zgodnie z ich poziomem wiedzy może zwiększyć zadowolenie klientów i ich utrzymanie.

Zasoby

Dostępne są zasoby wsparcia informatycznego, które umożliwiają rozwiązywanie wielu różnych problemów informatycznych. Zasoby te obejmują portale samoobsługowe, bazy wiedzy i chatboty. Korzystanie z tych zasobów to świetny sposób na zmniejszenie obciążenia zespołu wsparcia IT. Niezależnie od poziomu wiedzy użytkownika, może on szybko i łatwo znaleźć rozwiązanie. Edukując użytkowników na temat funkcji technicznych ich urządzeń i umożliwiając samoobsługę, można zmniejszyć zapotrzebowanie na specjalistyczne wsparcie IT.

Niezależnie od tego, czy potrzebujesz wsparcia informatycznego dla swojej strony internetowej, czy aplikacji, możesz znaleźć pomoc dzięki tym zasobom. Wiele z tych zasobów może pomóc w ulepszeniu usług i zwiększeniu zadowolenia klientów. Niektóre z tych zasobów są wymienione poniżej. Możesz zacząć od przeglądania tych zasobów według kategorii. Na przykład, jeśli szukasz poprawy obsługi klienta, możesz rozważyć wypróbowanie nowej aplikacji.

Małe firmy często nie mają dedykowanego personelu wsparcia IT, dlatego muszą szukać pomocy z zewnątrz. Wewnętrzne wsparcie IT często odciąga kluczowych pracowników od ich podstawowych obowiązków i może trwać dłużej niż powinno. Dodatkowo jest to nieefektywne i może negatywnie wpływać na wynik finansowy. Dlatego tak ważna jest współpraca z dostawcą wsparcia IT, który ma doświadczenie w danej branży.

Oprócz rozwiązywania problemów i zapewniania pomocy technicznej, zespoły wsparcia informatycznego zapewniają integralność danych i aplikacji organizacji. Zespoły te dbają również o aktualność i bezpieczeństwo sieci, serwerów i punktów końcowych. Mogą również pomóc w zarządzaniu sprzętem, instalując poprawki i aktualizacje zabezpieczeń na komputerach stacjonarnych i modemach.

Narzędzia

Odpowiednie narzędzia do wsparcia IT powinny być wystarczająco elastyczne, aby dostosować się do zmian w krajobrazie IT. Ponadto powinny być skalowalne, aby rosły wraz z organizacją. Ponieważ modele biznesowe nadal zmieniają się w kierunku transformacji cyfrowej i zdalnych środowisk pracy, wsparcie IT staje się coraz ważniejsze. Narzędzia mogą być wykorzystywane do usprawnienia procesu wsparcia i szybszego rozwiązywania problemów.

Narzędzia wsparcia IT powinny również dawać użytkownikom końcowym możliwość rozwiązywania problemów bez pomocy informatyka. Powinny one posiadać przewodniki, dokumentację systemu, FAQ oraz łatwe sposoby eskalacji złożonych problemów. Poprawi to doświadczenie użytkownika końcowego, jednocześnie zmniejszając obciążenie zespołu IT. Jednak narzędzia te nie powinny być wykorzystywane do zastąpienia specjalisty ds. wsparcia informatycznego.

Jednym z narzędzi, które pomaga menedżerom wsparcia IT rozwiązywać wyzwania informatyczne stojące przed ich klientami, jest oprogramowanie do zdalnego wsparcia. Narzędzia te powinny umożliwiać bezpieczne prowadzenie sesji zdalnego wsparcia. Sesje zdalnego wsparcia wymagają uprzywilejowanego dostępu do systemu, dlatego narzędzie powinno zawierać solidne zabezpieczenia. Powinno także oferować funkcje logowania, audytu i monitorowania. Jeśli chodzi o bezpieczeństwo, narzędzia wsparcia IT muszą być w stanie uniemożliwić nieausztachetyzowany dostęp i zapobiec kradzieży danych.

Narzędzia dla wsparcia IT są również niezbędne do monitorowania i śledzenia aktywności biletów. Na przykład, średni czas rozwiązania zgłoszenia jest ważną metryką dla wsparcia IT. Metryka ta pokazuje, ile czasu zajmuje pracownikom wsparcia IT rozwiązanie problemu klienta. Metryka ta różni się jednak od średniego czasu pierwszej odpowiedzi, który pokazuje, jak długo trwa zainicjowanie odpowiedzi przez zespół wsparcia IT. Celem wsparcia IT jest skrócenie średniego czasu rozwiązania problemu. Aby osiągnąć ten cel, narzędzia wsparcia IT muszą być w stanie zautomatyzować procesy, usprawniając wymianę informacji i zapewniając właściwą kontekstualizację logów audytowych.

Wraz z rozwojem technologii powstają nowe narzędzia. Oznacza to, że dla specjalistów ds. wsparcia IT istotne jest, aby pozostać na szczycie nowych narzędzi i systemów. Inwestycja w odpowiednie narzędzia do wsparcia IT opłaci się w dłuższej perspektywie. Co więcej, narzędzia te mogą również pomóc właścicielom firm w raportowaniu, zarządzaniu technicznym i nie tylko.

Technologie

Dzisiejsza transformacja cyfrowa powoduje wzrost potrzeb w zakresie wsparcia IT, ponieważ organizacje rozbudowują swoje sieci i dostęp do danych. Ten wzrost wymaga od zespołu wsparcia IT integracji i udostępniania danych za pomocą nowych technologii, przy jednoczesnym zapewnieniu bezpieczeństwa i zgodności z przepisami. Ponadto, organizacje stają w obliczu szybko rosnącej powierzchni zagrożeń i muszą dopasować swoich pracowników i technologie do tych nowych realiów.

Najnowsze badanie HDI ujawnia, że zdalne sterowanie i zarządzanie incydentami to najczęściej stosowane technologie w zakresie wsparcia IT. Badanie, które zostało przeprowadzone online między sierpniem a wrześniem 2017 roku, obejmowało odpowiedzi od 596 profesjonalistów wsparcia technicznego w ponad trzydziestu branżach pionowych. Technologie te mają na celu pomóc organizacjom w zarządzaniu problemami i rozwiązywaniu incydentów. Dzięki nim zespoły wsparcia IT mogą lepiej komunikować się z użytkownikami i zapewniać lepszą obsługę.

Oprócz pomocy organizacjom w redukcji kosztów, technologie te dają im również dostęp do całodobowego, siedmiodniowego wsparcia. Zespoły te pracują nad zapewnieniem, że serwery, punkty końcowe i aplikacje działają prawidłowo i wydajnie. Pomagają również w rozwiązywaniu problemów z komputerami, drukarkami, siecią i połączeniami internetowymi. Mogą również pomagać w konserwacji sprzętu i instalowaniu łatek bezpieczeństwa lub aktualizacji.

Usługi wsparcia informatycznego w chmurze mogą usprawnić działania i pomóc firmom lepiej zaspokajać potrzeby klientów. Rozwiązania te są zbudowane na infrastrukturze opartej na chmurze, co pozwala im być wszechobecnymi i zapewniać bezproblemową dostępność na wszystkich urządzeniach. Mogą również zapewnić scentralizowaną infrastrukturę pamięci masowej i sieci dla informacji wynikających z aplikacji wspierających AR/VR. Rozwiązania te wspierają również inteligentne urządzenia poprzez wykorzystanie opartych na chmurze, zarządzanych sieci blockchain.

Dobry zespół wsparcia IT powinien korzystać z systemu zarządzania usługami IT. System ten powinien posiadać system biletowy, który pozwala im śledzić i monitorować bilety klientów. Dostępne są różne usługi, w tym ServiceNow, Cherwell Software, ZenDesk i JIRA.

Obowiązki służbowe

Technicy wsparcia IT mają zróżnicowany zakres obowiązków zawodowych, w tym rozwiązywanie problemów ze sprzętem i oprogramowaniem oraz ich instalację. Pracują, aby rozwiązać problemy przez telefon i osobiście, a także utrzymać procedury i dzienniki. Niektóre z ich obowiązków obejmują również zakładanie kont dla nowych użytkowników i rozwiązywanie problemów z hasłami. Dodatkowo, mogą być zaangażowani w spotkaniach biznesowych w celu rozwiązania problemów.

Oprócz rozwiązywania problemów, pracownicy wsparcia technicznego są odpowiedzialni za utrzymanie sieci szkolnej w stanie gotowości do pracy. Instalują i konfigurują sprzęt i oprogramowanie sieciowe, a także szkolą pracowników, jak z nich korzystać. Mogą również pracować nad synchronizacją systemu dzwonków i rozwiązywaniem problemów z systemami adresów publicznych. Dodatkowo, mogą być odpowiedzialni za aktualizację i tworzenie dokumentacji aplikacji.

Praca jako inżynier wsparcia IT wymaga silnego zrozumienia systemów komputerowych i oprogramowania. Specjaliści IT muszą być w stanie skutecznie komunikować się z pracownikami wszystkich szczebli, w tym z tymi, którzy nie mają technicznego wykształcenia. Muszą posiadać doskonałe umiejętności komunikacji werbalnej i pisemnej. W związku z tym niezbędna jest umiejętność komunikowania się z różnorodnymi użytkownikami końcowymi i wyjaśniania złożonych kwestii technicznych.

Obowiązki zawodowe inżyniera wsparcia IT mogą się różnić w zależności od firmy. Zazwyczaj stanowisko to wymaga od inżyniera wsparcia IT monitorowania systemów, oprogramowania i sprzętu oraz szybkiego identyfikowania problemów z siecią i komputerami. Prowadzą oni również szkolenia dla pracowników w zakresie korzystania z narzędzi monitorujących. Inżynierowie wsparcia IT zarządzają również zapasami komputerów i oprogramowania oraz zaopatrzeniem. W związku z tym muszą ściśle współpracować z różnymi zespołami i sprzedawcami.

Dane adresowe:

AKTE Obsługa informatyczna firm – Outsourcing IT – Kontakt
ul. Morasko 17, 61-680 Poznań
Telefon: 784 380 784
Telefon: 784 898 784
opłata za połączenie wg taryfy operatora
e-mail: [email protected]